Die Corona-Pandemie und ihre Folgen hat Unternehmen weltweit vor immense Herausforderungen gestellt: Beeinträchtigte Lieferketten und Fachkräftemangel sind nur zwei der Auswirkungen, mit denen viele zu kämpfen haben. Inflation, Energiekrise und eine unsichere Weltlage haben die Situation noch weiter verschärft.
In dieser schwierigen Lage ist eine agile IT unerlässlich, um die digitale Transformation voranzutreiben und die Effizienz in Unternehmen zu steigern. Eine entscheidende Rolle spielt dabei das IT Service Management, wie auch eine aktuelle Studie der Fachpublikationen CIO, CSO und COMPUTERWOCHE zeigt.
In diesem Blogbeitrag haben wir die wichtigsten Erkenntnisse der Studie „Digital Workflows 2023“ für Sie zusammengefasst und geben Ihnen wertvolle Einblicke in den aktuellen Stand und die Trends im Bereich IT Service Management und Enterprise Service Management.
 | Zur Studie Die Studie „Digital Workflows 2023“ wurde in Zusammenarbeit mit OpenText (ehemals Micro Focus) durchgeführt und hat 334 Entscheidungsträger aus Unternehmen der D-A-CH-Region befragt. Die Ergebnisse zeigen, dass Unternehmen, die Enterprise Service Management einführen, die Zufriedenheit ihrer Mitarbeitenden und Kunden erhöhen möchten. Die Unternehmen betonen auch die Wichtigkeit eines einheitlichen Service-Automatisierungsansatzes in hybriden IT-Umgebungen und eine hohe Integrationsfähigkeit in bestehende IT-Systeme und -Prozesse. Ausführliche Ergebnisse bietet ein Whitepaper, das Sie kostenfrei herunterladen können. |
Aktuelle ITSM-Trends – von Automatisierung bis künstliche Intelligenz
Insgesamt konnten über die Studie acht Kernthemen identifiziert werden, die derzeit die Diskussionen und Herausforderungen für das IT Service Management bestimmen, angefangen bei Automatisierung über den Einsatz von künstlicher Intelligenz bis hin zur Ausweitung standardisierter, automatisierter Abläufe von IT-Services auf andere Fachbereiche:
Enterprise Service Management (ESM): Immer mehr Unternehmen wollen die Erfahrungen aus dem ITSM auf andere Fachbereiche übertragen. Dafür sind allerdings organisatorische Änderungen notwendig, die abteilungsübergreifend erfolgen sollten.
Automatisierung: Der Fachkräftemangel und die wirtschaftliche Situation sind wichtige Treiber für die Automatisierung von Prozessen. Unternehmen setzen vermehrt auf ITSM-/ESM-Tools, um ihre Prozesse zu automatisieren. Allerdings fehlt es oft an Expert:innen für diese Aufgaben.
Knappere Budgets: Weniger Unternehmen halten ihr ITSM-/ESM-Budget für ausreichend, um ihre Ziele zu erreichen. Um dennoch erfolgreiche ITSM-Projekte umzusetzen, ist es wichtig, auf Enterprise Service Management zu setzen.
Höhere Zufriedenheit von Beschäftigten und Kunden: ESM-Lösungen haben das Ziel, die Zufriedenheit von Mitarbeitenden und Kunden zu erhöhen. Auch die Optimierung von Prozessen außerhalb der IT ist ein wichtiger Faktor.
Automatisierung durch Funktionen der Tools: Der Grad der Automatisierung in Unternehmen ist bei ITSM höher als bei ESM. Häufig werden hier interne Module oder Funktionen der ITSM-/ESM-Tools genutzt.
KI & Bots zur Ticketreduzierung und Self-Service: Fast drei Viertel der Unternehmen wollen KI nutzen, um Service-Prozesse effizienter zu gestalten. Aktuell sind die Vermeidung von Tickets und Self-Service-Bots die wichtigsten KI-Anwendungen für die Automatisierung.
Einheitlicher Ansatz bei Service-Automatisierung: Rund 70 Prozent der Unternehmen nutzen einen einheitlichen Ansatz bei der Service-Automatisierung in hybriden IT-Umgebungen, mittlerweile häufiger mit standardisierten Prozessen.
Hohe Integrationsfähigkeit als wichtigstes Kriterium: Bei der Auswahl von ITSM-/ESM-Tools achten Unternehmen vor allem auf die Integrationsfähigkeit und flexible Modellierung von Prozessen. Fachabteilungen sind besonders daran interessiert, selbstständige Anpassungen ohne den Hersteller durchführen zu können.
Die Ergebnisse der Studie „Digital Workflows 2023“ im Detail
Die wichtigsten Studienergebnisse finden Sie im Detail in einem Whitepaper, das Sie sich auf dieser Seite kostenfrei herunterladen können. Darüber hinaus bietet die Ressourcensammlung weitere spannende und relevante Materialien zu den Themen IT Service Management und Enterprise Service Management.
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Treffen Sie uns auf dem Best Management Practice Kongress 2023
OpenText wird mit seiner Servicemanagement-Lösung SMAX auf dem diesjährigen BMPK23 vertreten sein, der vom 22. bis 26. Mai in Seeheim-Jugenheim stattfindet. Die Konferenz richtet sich an ein breites Publikum mit Interesse an IT-Best-Practices. Die Veranstaltung bietet eine Fachmesse und einen Kongress, auf dem führende Hersteller von Softwarelösungen, Anbieter von IT-Dienstleistungen, Entscheider und Spezialisten zusammenkommen, um sich über die IT von morgen auszutauschen. Das Motto lautet dieses Jahr „The Fast and the Reliable IT”, die Themen konzentrieren sich dabei auf innovative Lösungen für IT-Herausforderungen der Gegenwart und Zukunft.
Zur Veranstaltungswebseite BMPK23
 | Was ist Service Management Automation X (SMAX)? Sie kennen SMAX noch nicht? SMAX ist eine auf Machine Learning basierende Servicemanagement-Lösung von OpenText, mit der Sie alle Anforderungen für Service Desk und Service-Management im IT- und Non-IT-Bereich erfüllen können. Die Software unterstützt Sie unter anderem dabei, die Service Desk-Nutzung zu vereinfachen, IT-Ressourcen zu verwalten, Ihre Service Desk-Mitarbeiter:innen zu entlasten und Kosten zu sparen. Detaillierte Informationen finden Sie auf der Lösungsseite von SMAX. |
