Die Corona-Pandemie hat in den meisten Firmen zu einem Digitalisierungsschub geführt. Damit rückte auch das IT Service Management (ITSM) in den Fokus. Ist der IT-Support effizient genug? Sind die IT-Prozesse ausreichend flexibel und widerstandsfähig für den Umgang mit Krisen? Unter anderem mit diesen Fragen beschäftigt sich die Studie „IT Service Management 2021“ der Computerwoche. Micro Focus unterstützt die Studie als Beteiligungspartner und bietet mit Service Management Automation X (SMAX) eine Service Management-Lösung, mit der Firmen die veränderten Anforderungen meistern können.
Virtuelle Konferenzen, Arbeit im Home Office, Online-Unterricht an den Schulen, extrem wachsende Umsätze im E-Commerce – das Corona-Virus hat die Digitalisierung stark beschleunigt. Viele Firmen haben binnen weniger Monate Digitalisierungsprojekte umgesetzt, für die sie sonst Jahre gebraucht hätten. Das heißt: Auch das IT Service Management muss nachziehen und seine Prozesse beschleunigen sowie effizienter gestalten. Zwar sind in Firmen viele IT-Services standardisiert, automatisiert und arbeiten kosteneffizient mit konstant hoher Qualität – durch die Corona-Herausforderungen kamen aber neue Anforderungen hinzu.
Genau damit befasst sich die Studie IT Service Management 2021 der Computerwoche. Sie betrachtet die Auswirkungen der Corona-Krise auf den IT-Service (Chance oder Fluch?), Strategien für die Post-Corona-Zeit, Dos & Don‘ts bei der Prozessoptimierung oder die Berechnung des TCO und ROI bei Automatisierungsvorhaben.
User Experience und Self-Service im Fokus
Die Corona-Pandemie hat das strategisch häufig unterbewertete Thema IT Service Management schlagartig in den Vordergrund gerückt. Die Verlagerung der Arbeit ins Home Office wirkte wie ein Stresstest und zeigte, wie Firmen in puncto ITSM aufgestellt sind: Ist der IT-Support effizient genug? Sind die IT-Prozesse ausreichend flexibel und widerstandsfähig für den Umgang mit Krisen? Wie sieht es mit der Automatisierung von IT-Prozessen und der KI-Unterstützung aus, etwa zur Vorhersage von Service-Anfragen?
Durch Lockdown, Social Distancing und zunehmende Arbeit im Home Office musste die IT ihre Service-Management-Prozesse effizienter gestalten. Auch die Mobilität von Anwendungen, Self-Service-Portale und die Kommunikation mit dem Service Desk rückten in den Fokus der Kunden. Problem: Wenn Mitarbeiter um 22 Uhr zuhause an ihrem Schreibtisch sitzen, ist der Service Desk nicht mehr besetzt. Abhilfe schafft hier der Aufbau von Lösungs-Datenbanken mit Tipps und Tricks zu alltäglichen IT-Fragen über Self-Service-Portale.
Entscheidend ist hierbei das Nutzererlebnis. Diese Portale müssen einfach zu bedienen sein und schnell Lösungen liefern, damit kein Frust entsteht. Häufig kommen dann auch KI-basierte Chatbots zum Einsatz, um die Qualität am Service Desk zu verbessern.
Neue Anforderungen an Anbieter von ITSM-Lösungen
Die veränderten Anforderungen an das IT Service Management in Unternehmen verändern auch die Anforderungen an die Anbieter von ITSM-Lösungen. Sie sollten folgende wichtigen Funktionen und Merkmale bieten:
- Leistungsfähige, einfach zu bedienende Self-Service-Portale
- Schnittstellen zur Integration von Cloud-Anwendungen in einer hybriden IT-Landschaft
- Transparenz bei Monitoring, Lizenz- und Service-Request-Management über eine zentrale Plattform. Dort lassen sich die erfolgskritischen KPIs in Dashboards für eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse visualisieren.
- Umfangreiche Optionen und Funktionen zur Automatisierung von zeitraubenden und repetitiven Aufgaben
- Unterstützung durch KI etwa bei Chatbots im Service Desk oder Predictive Analytics zur Vorhersage von Service Desk Incidents
- Unterstützt einen zentralen Service-Katalog zur Erweiterung von ITSM zum Enterprise Service Management (ESM). Bei ESM werden auch die Services der Fachbereiche wie beispielsweise HR, Marketing oder Vertrieb digitalisiert, standardisiert und (teilweise) automatisiert. Beispiele dafür sind etwa automatisiertes Lead- und Kampagnen-Management oder die elektronische Personalakte.
Die Service-Management-Lösung von Micro Focus
Micro Focus SMAX erfüllt all diese genannten Anforderungen. Es bietet beispielsweise einen allgemeinen Service-Katalog mit intuitivem, personalisiertem Self-Service, automatisierte Prozesse, KI-Unterstützung etwa bei Chatbots und Auswertungen, visuelle Dashboards und ESM-Funktionen. Firmen können damit ihren Service Desk lokal, als SaaS oder in der Cloud mit AWS, Microsoft Azure oder Google Cloud ausführen.
Sie profitieren von effizienteren Prozessen am Service Desk, niedrigeren ITSM-Kosten und geringeren Compliance-Risiken sowie der Automatisierung von Workflows und Aufgaben auf Grundlage von einsatzbereiten Best Practices. Weitere Informationen zu Micro Focus SMAX finden Sie hier.
Weiterführende Ressourcen
- Lösungsübersicht
- Aktuelle News zu Micro Focus SMAX
- Kostenfreie Testversion
- RIA Vendor Selection Matrix – IT & Enterprise Service Management SaaS and Software, March 2020
- IDC MarketScape: Worldwide IT Service Management 2020 Vendor Assessment
